カスタマーハラスメントへの対応

令和8年4月、本市では、対応の基本方針を掲げた「豊川市役所カスタマーハラスメント対応マニュアル」を策定しました。

市民の皆様から寄せられる意見や要望は、市政を進めるために大切なものであり、より質の高い行政サービスを提供するための貴重な機会と捉え、丁寧かつ真摯に対応することを基本としています。

一方で、寄せられる意見や要望の中には、職員の人格を否定する言動や不当な要求など、カスタマーハラスメント（以降、「カスハラ」と表示）に該当する行為が見受けられます。

「豊川市役所カスタマーハラスメント対応マニュアル」には、上画像のような基本方針を定め、今後、全職員が一丸となって、市役所全体で統一した対応をとっていくことを明記しています。

豊川市役所「カスタマーハラスメントに対する基本方針」(PDFファイル:201.5KB)

職員としても、引き続き、より質の高い行政サービスの提供、さらなる接遇の向上を目指していきますので、カスハラの防止にご理解・ご協力をお願いします。

なお、カスハラに該当すると判断した際は、該当行為や言動などをやめていただくよう警告し、従っていただけない場合は、窓口や電話での対応を中止することがあります。

また、特に悪質なカスハラに対しては、警察への通報、弁護士相談など、法的な対応を取らせていただくこともあります。

以下、マニュアルに記載してある事項を抜粋して紹介します。

次の3つの要件をすべて満たすものをカスハラとします。

1 行政サービスの利用者等からの職員に対するクレーム・言動

2 職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会全体で一般的に認められない、行きすぎた内容ややり方で行われるもの

3 職員の就業環境を害するもの

カスハラの行為分類（内容）の例

・そもそも要求に理由がない又は行政サービスなどと全く関係のない要求

・申請、契約等により想定している行政サービスなどに照らして不相当な要求

・対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求

カスハラの行為分類（手段・態様）の例

・身体的な攻撃（殴る・蹴る・つばをはきかける 等）

・精神的な攻撃（脅し、侮辱的な言動、土下座の強要 等）

・威圧的な言動（大声で責める、にらむ、モノをたたく 等）

・継続的な、執拗な言動（頻繁なクレーム、当初の話からのすりかえ、揚げ足取り 等）

・拘束的な言動（長時間の拘束、居座り・電話 等）

・性的な言動（わいせつな言動、職員へのつきまとい 等）

・職員個人への攻撃、嫌がらせ（職員個人の容姿に関する中傷、職員をSNSなどへ無断で公開する、市役所の瑕疵による責任を職員に転嫁する 等）

※これらの行為は、傷害罪、暴行罪、名誉棄損罪、威力業務妨害罪などの刑罰法令に抵触したり、不当行為等に基づく損害賠償請求が発生したりする場合があります。

就業環境を害する状況の例

・同じ問題について繰り返しクレームを行うため、対応に多大な時間がかかり、他の業務に支障がでている。

・長時間にわたって電話を切らず（切らせてもらえず）、執拗なクレームを続けるため、職員が他の業務に対応できないような状況となっている。

・過剰な謝罪を要求したり、頻繁に訪問を強制したりすることにより、職員が心身を病み、通常業務ができない状況となっている。

・理不尽な要求や業務に関係のない叱責などにより、怒りを覚え、職員が仕事に対する意欲をなくし、生産性が低下している。

・法的に対応できない要求を繰り返し、その対応に多くの時間を取られて職員が疲弊した結果、通常業務ができないような状況となっている。

・職員個人について根も葉もない噂を広げた結果、職員が業務に集中できなくなっている。

豊川市役所職員に対するカスハラについて、感覚や印象だけではなく、客観的な情報収集と分析を行うため、「職員に対するカスタマーハラスメントに関するアンケート調査」を実施し、アンケートの結果を添付ファイルのとおりまとめました。

職員に対するカスタマーハラスメントに関するアンケート調査結果(PDFファイル:962.2KB)